Какие каналы можно подключить?

Соцсети (ВКонтакте, Авито и другие), мессенджеры и чат на сайте. Telegram и WhatsApp подключаются отдельно. Все они приходят в одну ленту обращений Битрикс24.

Чем открытые линии отличаются от телефонии?

Открытые линии — это переписка: чаты из мессенджеров, соцсетей и сайта. Телефония — голосовые звонки. И то, и другое сводится в одну карточку клиента, поэтому звонки и переписка по нему лежат вместе.

Можно ли вести все обращения в одной линии?

Лучше не стоит. Продажи и поддержка — разные процессы, разные сотрудники и метрики. Если смешать их в одной линии, отчёты станут неточными, поэтому обычно заводят отдельные линии под разные процессы.

Что будет, если все сотрудники заняты?

Обращение не пропадёт. При распределении «всем сразу» его видят все ответственные, автоприветствие сразу показывает клиенту, что сообщение приняли, а сам диалог остаётся в CRM до ответа.

Законно ли собирать переписку из чатов?

Да, если получено согласие клиента на обработку персональных данных. Согласие настраивается вместе с подключением каналов, поэтому пропустить его не получится.

Открытые линии в Битрикс24 — мессенджеры и чаты в одном окне

Клиенты ушли в переписку, и часть обращений теряется по дороге

Соцсети и мессенджеры стали нормой: клиент чаще пишет, чем звонит, и ждёт ответа в своём канале. Но когда каналов несколько, переписка расползается по приложениям и вкладкам — ВКонтакте в одном окне, мессенджер в другом, чат на сайте в третьем. Сотрудник физически не держит всё открытым, и часть сообщений остаётся без ответа просто потому, что их вовремя не увидели.

Открытые линии закрывают этот разрыв: обращения из всех подключённых каналов приходят в одно место Битрикс24. Сотрудник видит новые сообщения там же, где работает с клиентами, а каждое обращение фиксируется в CRM — даже то, на которое не успели ответить сразу.

Что такое открытая линия в Битрикс24

Открытая линия — это специальный чат внутри Битрикс24, в который стекаются диалоги со всех подключённых цифровых каналов: соцсети (ВКонтакте, Авито и другие), мессенджеры, чат на сайте.

Клиент пишет в привычном канале и не знает, что отвечают из другой системы, — а сотрудник видит все обращения в одном месте, отвечает из карточки клиента и не переключается между приложениями. Открытая линия распределяет обращения между сотрудниками, сохраняет клиента и историю переписки в карточке CRM и ведёт статистику по каналам.

Внутри диалога сотрудник может подключить коллегу, передать обращение в другую линию или завершить его. Есть и скрытые от клиента заметки — комментарии, видные только сотрудникам в диалоге: можно уточнить деталь у коллеги, не показывая это клиенту.

Как настраивается открытая линия

Каналы подключают через Контакт-центр Битрикс24. Дальше идут настройки, от которых зависит, будет ли от линии польза.

Подключение каналов

У каждого канала свои шаги: где-то простая авторизация (ВКонтакте — вход, выбор группы, ответственные), где-то больше требований. Telegram и WhatsApp подключаются отдельно.

Одна линия — один процесс

Если через чаты идут и продажи, и поддержка — это разные сотрудники и разные метрики, поэтому под них заводят разные открытые линии, а не сваливают всё в одну. Иначе обращения и отчёты смешиваются.

Распределение и приветствие

Кто отвечает — надёжнее всего «всем сразу»: обращение не зависнет у занятого сотрудника. Сюда же автоприветствие (мгновенный ответ и сигнал «компания на связи»), рабочее время и скрытие реальных имён операторов.

Чат на сайте

Отдельный канал открытой линии: ставится на сайт виджетом и умеет просить клиента представиться.

Согласие на обработку персональных данных

Настраивается вместе с каналами — это требование закона о персональных данных, и пропустить его нельзя.

Подключить каналы, распределение и сценарии под ваш процесс — отдельная работа. Если не хотите делать её сами, это входит в Решение Интеграция: рабочий контур в Битрикс24 под ключ, вместе с каналами связи, карточками и базовой автоматизацией.

Что даёт настроенная открытая линия

Клиент пишет, где удобно

Обращения из всех каналов — в одной ленте. Не нужно прыгать между ВКонтакте, мессенджерами и вкладками: сотрудник отвечает оттуда же, где ведёт остальных клиентов.

Ничего не теряется

Все чат-обращения фиксируются в CRM как контакты и сделки, история переписки остаётся в карточке — даже когда клиента передают между сотрудниками или отделами.

Видно, какой канал работает

Статистика по каналам — объём, скорость ответа, удовлетворённость — и конверсия «обращение в чат → клиент». Понятно, какой канал приносит результат, а не просто создаёт нагрузку.

Что делать дальше

Открытые линии редко настраивают в отрыве от остального: вместе с телефонией и почтой они сводят все обращения в одну ленту. Дальше всё зависит от того, что нужно вашему процессу.

Собрать рабочий контур под ваши процессы — каналы, карточки, распределение и базовую автоматизацию — это Решение Интеграция, с понятным составом и ценой.
Посадить на первую линию ИИ, который отвечает клиентам в чатах и квалифицирует обращения круглосуточно, а сложное передаёт сотруднику, — это Решение Цифровой менеджер.

Если пока не ясно, что нужно в первую очередь, — начните с бесплатного Аудита: разберём процессы и покажем, что настраивать сначала.