Телефония

Звонок — самый частый канал, и теряют на нём чаще всего

Телефон есть у любой компании, и для большинства клиентов это первый способ связаться. Но именно звонок легче всего потерять: менеджер был занят, не успел перезвонить, забыл записать договорённость. Когда звонки идут мимо CRM, обращение остаётся в памяти сотрудника или в списке пропущенных на телефоне. На внедренческих семинарах потери входящих оценивают в 10–40% — это клиенты, которые уже хотели обратиться, но не дозвонились или остались без ответа.

Когда телефония подключена к CRM, входящий перестаёт быть просто звонком. Система узнаёт клиента по номеру и показывает, кто звонит и о чём говорили раньше, — сотрудник отвечает предметно, даже если общается с человеком впервые. А сам звонок привязывается к клиенту и фиксируется, поэтому не исчезает, даже если на него не ответили.

Ценность не в номере, а в том, что звонок не теряется

Подключить номер — простая часть. Толк появляется тогда, когда понятно, что происходит со звонком, на который не ответили сразу.

За это отвечает маршрутизация. Входящий направляется не одному человеку, а группе ответственных, и внутри группы распределяется: строго по очереди, сразу всем или равномерно — тому, кто дольше всех не отвечал. Если сотрудник отошёл, коллега может перехватить вызов. А если за заданное число гудков никто не ответил, для звонка срабатывает заранее выбранное действие: автоответчик, переадресация на мобильный, перевод на другую группу или ожидание свободного оператора.

Смысл один: звонок не повисает в пустоте. Если группы нет или не задано действие для неотвеченного, клиент слушает гудки и кладёт трубку — а обращение нигде не остаётся.

Как настраивается рабочая телефония

Телефонию подключают через Контакт-центр Битрикс24. Дальше идут настройки, от которых зависит, будет ли от неё польза.

Способ подключения

Способов три, от простого к сложному: аренда номера прямо в Битрикс24 (городские коды, 8-800, интеграция не нужна); подключение существующей облачной АТС через приложение (поддерживается более 170 провайдеров, текущие номера сохраняются); SIP-коннектор — универсальный вариант для офисной или облачной АТС, если первые два не подошли.

Маршрутизация

Группы ответственных, порядок распределения, число гудков до перехода и действие для неотвеченного звонка — та самая обработка, без которой звонки теряются. Это ключевой шаг настройки, и собирают его под реальную структуру отдела.

Запись разговоров

Запись хранится в карточке клиента: сотрудник не записывает на ходу, а заполняет данные после разговора, руководитель разбирает спорные ситуации и подтягивает слабые места команды. Записывать разговоры можно только с предупреждением клиента — это требование закона о персональных данных, и предупреждение настраивается вместе с записью, а не «потом».

Сценарии и исключения

Звонок по активной сделке попадает в её таймлайн. Контакты поставщиков и подрядчиков выносят в исключения, чтобы по ним не плодились лишние сделки, а нецелевые номера можно отправить в чёрный список.

Настроить маршрутизацию, записи и сценарии под ваш процесс — отдельная работа. Если не хотите делать её сами, это входит в Решение Интеграция: рабочий контур в Битрикс24 под ключ, вместе с каналами связи, карточками и базовой автоматизацией.

Что делать дальше

Телефония — один из каналов единого окна: вместе с мессенджерами, чатами и почтой звонки сводятся в одну ленту обращений. Поэтому её редко настраивают в отрыве от остальных каналов и карточек клиентов.

Если хотите, чтобы телефонию подключили и настроили под ваш процесс, — посмотрите Решение Интеграция: рабочий контур с понятным составом и ценой. Если пока не ясно, что нужно в первую очередь, — начните с бесплатного Аудита: разберём процессы и покажем, что настраивать сначала.